En 2011, bientôt 2012, les effets de transmission sont accentués avec les réseaux sociaux et plus généralement par la grande circulation d’information. On voit apparaître des chiffres selon les secteurs d’activité qui vont d’une transmission positive de 1 client peut en parler à 3 à 5 clients. Imaginez l’effet accélérateur si vous pouviez exploiter ce levier! Un client pourrait générer 5 nouveaux clients. La question devient comment faire ?
Pour cela quatre clefs à développer :
- renforcer le lien qui lie les clients avec l’économie sociale et vous-même , faire un achat dans une coopérative ce n’est pas uniquement acheter un produit ou un service c’est permettre le développement d’une organisation locale et donc développer avant tout l’économie locale. = faire de vos clients des acheteurs conscients et proactifs.
- satisfaire et surtout assurer la satisfaction des clients
- stimuler le rôle d’ambassadeur et fournir des outils pour devenir ambassadeur.
- chercher votre 20/80
1 renforcer le lien clients – organisation de l’économie sociale :
Les clients sont souvent les premiers apporteurs de nouveaux clients pour des entreprises, et encore plus pour des organisations à vocation régionale (par opposition à des marques dites nationales ou internationales).
Les clients de l’économie sociale sont souvent des clients plus impliqués dans leurs achats que de « simples » clients. Exemple nous savons tous que Desjardins n’est pas une banque classique, nous savons que le mouvement Desjardins de par sa structure coopérative retourne une part des bénéfices à ses adhérents. Que le mouvement Desjardins investit fortement dans les activités sociales de la région. Nous avons donc un lien un peu plus fort que de simples clients.
Cette analyse du lien avec le client de l’économie sociale est, certes, parfois infime, mais il existe (sauf cas exceptionnel). Ce lien est une base importante pour développer une démarche d’ambassadeur. Avec l’économie sociale je ne fais pas qu’être un consommateur, je développe ma région et l’économie de ma région.
Pour renforcer ce lien, il est important de communiquer avec les clients, et d’expliquer les avantages de l’économie sociale.
2 satisfaire les clients et assurer la satisfaction.
Cela peut paraître évident mais on ne parle positivement d’une organisation que si celle-ci vous a livré un produit ou un service impeccable. Partant de ce constat il faut chercher à satisfaire tous les clients et traquer les insatisfactions. Car il faut se rappeler qu’environ deux tiers des clients insatisfaits dont on traite rapidement l’insatisfaction deviennent satisfaits. Il semble évident que cela doit entrainer la mise en place d’un processus clair et régulier de mesure de la satisfaction pour identifier les bases de progrès que vous devez travailler, et en parallèle un travail pour résoudre ou du moins proposer des solutions pour les clients qui ne vivent pas positivement votre expérience de services ou qui ne sont pas pleinement satisfaits de vos produits.
Une fois les deux conditions précédentes réunies (renforcer le lien entre le client et votre organisation d’économie sociale) et avoir assurer et fait exprimer la satisfaction il convient d’aider le client à parler de vous.
3ème clef du succès: stimuler les ambassadeurs
Il faut aider le client qui souhaite parler positivement de vous à transmettre le « relais ». La question trouve des solutions dans la mise au point de documents simples qui permettent de parler simplement de vous. Par exemple, la remise d’un dépliant taille carte postale en fin de prestation pour un service ou avec la facture pour un produit. Le client a ainsi en main un document simple pour parler de vous. Un autre exemple d’outil pour aider les personnes à parler de vous. « L’invitation à venir découvrir les nouveautés de l’hiver pour trois personnes! » pour vos clients les plus impliqués, au lieu de les inviter seuls, suggérez l’invitation de deux amis ou amies. Par exemple une brasserie pourrait faire découvrir un échantillon (exemple un mini verre dégustation gratuit) de sa nouvelle bière non pas à une personne mais à trois. Il est fort probable que les personnes consommeront après l’échantillon. Une fête bien initiée se poursuit!
4ème clef : être attentif au 20/80 ?? à la fin du 19ème siecle début du 20ème un économiste, Monsieur Pareto a mis en évidence une loi dite de Pareto, qui peut se résumer ainsi dans son application marketing : 20% des clients génèrent 80% des ventes. Cette loi semble très souvent fonctionner encore actuellement et cela signifie que une part minime des clients est essentielle aux ventes de l’organisation. Dans notre réflexion, cela signifie que ces clients sont sans doute encore plus que les autres impliqués et qu’ils pourraient sans doute être encore plus porteurs de relais que les autres. Si vous êtes capables d’identifier ces clients, vous pouvez concentrer les lignes qui précédent sur ces clients. Ainsi vous aurez une meilleure transformation de vos actions.
Question pour finir le pouvoir de référence des clients est-il fort dans votre activité? Vos clients peuvent-ils devenir des ambassadeurs?
