Si les adhérents étaient très satisfaits?
Si vos clients parlaient de vous positivement?
Si vos adhérents, si vos clients devenaient vos « ambassadeurs »?
On en parle beaucoup mais hélas on agit peu sur ce domaine. Les adhérents et les clients sont les premiers vecteurs de communication d’une organisation. Le fameux bouche à oreille qui permet aux petites entreprises de se faire connaître.
Comment faire pour accroître le bouche à oreille?
La réponse est relativement simple pour qu’il y ait bouche à oreille (positif) il faut qu’il y ait satisfaction, voir même dépassement des attentes des adhérents et des clients.
A partir de ce constat de base, il convient alors de mesurer la satisfaction et ensuite de travailler à son amélioration pour au moins avoir ce pré-requis d’un bouche à oreille positif.
Source du dessin ci dessus www.blogdedaf.blogspot.com
Donc posons-nous la question de la mesure de la satisfaction. Trop souvent on pense que l’adhérent ou le client revienne suffit à qualifier la satisfaction, (les adhérents reviennent =ils sont satisfaits).
Allez voir les indices de non satisfaction dans le transport aérien (site de blogdedaf.blogspot.commesure de la satisfaction des consommateurs US http://www.theacsi.org/index.php?option=com_content&task=view&a…) .
Vous le constaterez, la satisfaction est loin d’être en hausse.
Exemple pour United, elle est en baisse de 10 points, de 70 à 60, en quelques années et pourtant les consommateurs achètent toujours.
Pourquoi ? Parce que le transport aérien est avant tout un achat de prix et que peut importe la satisfaction, ce qui compte c’est le prix (on s’entend à un niveau de sécurité correct).
Que signifie une dégradation de la satisfaction avec néanmoins un flux de clients = pour le moment les clients n’ont pas trouvé ailleurs une offre comparable mais demain….!!??. Les clients continuent de venir dans les compagnies dont ils sont pourtant de moins en moins satisfaits. Ce cas est exceptionnel.
Et ne l’oublions pas le transport aérien est un quasi monopole. Dans le meilleur des cas, nous ne disposons que de 3 ou 4 offres de transport aérien, et parfois une seule.
Retenons une chose de cet exemple : le client revient ou ne revient pas, mais cela ne veut pas dire qu’il est satisfait.
Il est important de mesurer la satisfaction de manière plus approfondie que simplement la notion de « réachat » du client. Ainsi il faut chercher à mesurer la satisfaction instantanée et son évolution dans le temps.
La mesure de la satisfaction instantanée. Il est quasi incontournable que cela soit avec un support soit papier, soit informatique ou encore sur le web. Les questionnaires n’ont pas besoin d’être très lourds, 4 ou 5 questions peuvent être suffisantes pour avoir une mesure fiable. Le plus important est de poser les questions importantes. Exemple d’application dans un restaurant.
